القائمة الكاملة لمؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء يجب أن تتضمن الخطة الإستراتيجية الناجحة لأي عمل هدفًا استراتيجيًا واحدًا على الأقل يركز على العملاء. بعد كل شيء ، بدون عملاء لن تنمي شركتك. هناك الكثير من الأهداف المختلفة التي يمكنك تطويرها مقابل هذا النوع من الأهداف. الرضا ، والولاء ، والارتباك ، والنمو ، ولكل منها العديد من المقاييس الممكنة التي يمكنك قياس الأداء على أساسها. في هذه المقالة نلقي نظرة على بعض مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء الأكثر شيوعًا لمساعدتك في تطوير لوحة معلومات KPI لخدمة العملاء أو دعم العملاء. ستمكّنك لوحة القيادة هذه لمؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية الخاصة بك من تتبع أدائك وتقدمك باستمرار مقابل أهدافك الإستراتيجية التي تركز على العملاء.
قائمة المحتوى
تابعني
سنستخدم فئات قليلة من مؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء:
- مؤشرات الأداء الرئيسية لولاء العملاء
- مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم العملاء
- مؤشرات الأداء الرئيسية لقيمة العميل
سيساعدك التركيز على مؤشرات الأداء الرئيسية هذه على تحسين أداء الفرق التي تواجه العملاء لديك ، وزيادة رضا العملاء وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء ، لأنه ، بالطبع ، من غير المرجح أن يتركك العملاء السعداء. ولكن من المهم أيضًا أن تتذكر أن الأداء العالي مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية لعملائك سيؤثر أيضًا على نتائج المبيعات والتسويق الخاصة بك. إذا اعتبرنا أن عملية المبيعات أقل من حيث الشكل القمعي هذه الأيام وأكثر دائرية ، فإن رضا العملاء المرتفع يغذي توليد العملاء المحتملين واكتساب العملاء. عملاء سعداء يتحدثون! لذا فإن التركيز على مؤشرات الأداء الرئيسية هذه سيؤدي أيضًا إلى دفع التسويق الشفهي ، مما سيؤدي إلى اكتساب عملاء جدد ، مما يضمن نمو أعمالك.
مثال مؤشرات الأداء الرئيسية لولاء العملاء
هناك العديد من الطرق المختلفة لقياس سعادة العملاء. جميع مؤشرات الأداء الرئيسية التالية تحددها بطرق مختلفة ، مع النظرية القائلة بأن السعادة تؤدي إلى زيادة الولاء.
نوع نقاط رضا العملاء (CSAT) : النسبة المئوية
رضا العملاء هو طريقة محسوبة لقياس مدى رضا العميل عن المنتج أو الخدمة. عادة ما يتضمن نطاق درجات من 0 إلى 100 وسؤال رئيسي واحد وهو: ما مدى رضاك عن المنتج / الخدمة التي تلقيتها؟
نوع صافي نقاط الترويج (NPS) : رقم
NPS هي طريقة لقياس عدد العملاء الذين يرغبون في التوصية بمنتجك أو خدمتك للآخرين. يعمل عن طريق طرح سؤال واحد: ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا / منتجنا / خدمتنا لصديق أو زميل؟ يستجيب المستخدم بالإجابة بين 0-10.
- المستخدمون الذين يستجيبون 9 و 10 هم من المروجين
- المستخدمون الذين يستجيبون 7 أو 8 يعتبرون غير فاعلين
- المستخدمون الذين يستجيبون 0-6 هم منتقدون
يتم قياس درجة NPS بأخذ عدد المروجين – عدد المنتقدين.
نوع نقاط جهد العميل (CES) : رقم
كبديل لـ NPS ، يقيس جهد العميل مقدار الجهد الذي يجب أن يبذله العميل في التفاعل مع شركتك. النظرية هي أن العملاء المخلصين يتم تكوينهم عندما تتأكد من أن كل شيء سريع وسهل. على عكس NPS ، القائمة الكاملة لمؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء لا توجد طريقة قياسية لقياس CES ، ولكن يتم إجراؤها عادةً بمقياس رقمي من 0 إلى 10.
نوع زبد العميل : النسبة المئوية
يقيس زبد العميل عدد العملاء أو النسبة المئوية للعملاء الذين يتركون منتجك / خدمتك. غالبًا ما يتم تسجيله على أساس شهري أو سنوي. من الواضح أن الاضطراب مهم كما لو كان مرتفعًا جدًا ، فسوف يتراجع عملك بغض النظر عن قوة المبيعات. يمكن أن يشير الاضطراب المرتفع أيضًا إلى ضعف المنتج أو تجربة العميل.
نوع معدل الاحتفاظ بالعملاء : النسبة المئوية
على النقيض من الاضطراب هو معدل الاحتفاظ ، والذي يتم تمثيله كنسبة مئوية من عملائك الذين استمروا في استخدام منتجك أو خدمتك خلال الفترة الزمنية الأخيرة. يتم عرضه بشكل شائع شهريًا أو سنويًا ، وعند دمجه مع معدل الخفض يجب أن يساوي 100٪.
نوع معدل استجابة العملاء : النسبة المئوية
غالبًا ما تطرح أسئلة على العملاء ، ربما لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية مثل NPS أو CES. عند إرسال أي نوع من الاستطلاع أو الاستطلاع ، ستعرف معدل استجابة العملاء الخاص بك. القائمة الكاملة لمؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء يقيس مؤشر الأداء الرئيسي هذا التفاعل مع علامتك التجارية ، فكلما ارتفع معدل CRR ، كان ذلك أفضل.
مثال على مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم العملاء
إذا كنت تدير مكتب مساعدة أو عملية دعم ، فستساعدك مؤشرات الأداء الرئيسية هذه في إنشاء لوحة معلومات مثالية.
نوع متوسط وقت الاستجابة الأولى : Duration
يمكن أن يكون الوقت المستغرق للرد على طلب وارد بمثابة مؤشر أداء رئيسي مهم يجب تغطيته عند النظر إلى وظيفة دعم العملاء الخاصة بك. غالبًا ما تدفع الشركات إلى الاستجابة بسرعة لضمان عدم شعور العميل بأنه ينتظر الانتظار أو انتظار إعادة البريد الإلكتروني.
متوسط نوع وقت الحل : Duration
وقت الاستجابة الأول هو مؤشر أداء رئيسي ينظر في مدى سرعة استجابتك للتذكرة ، ولكن ما يمكن أن يكون أكثر أهمية في كثير من الأحيان هو مدى السرعة التي يستغرقها حل المشكلة. يدور مؤشر الأداء الرئيسي هذا حول قياس متوسط مقدار الوقت الذي تجلس فيه التذكرة أو الحالة داخل النظام قبل إغلاق العنصر.
متوسط نوع حل الاتصال الأول : النسبة المئوية
يشبه مؤشر الأداء الرئيسي هذا ما ورد أعلاه وينظر في عدد الحالات التي تم حلها ، في المتوسط ، ضمن نقطة الاتصال الأولى. يمكن لمجموعة جيدة من أدلة المساعدة أو الوثائق ، جنبًا إلى جنب مع الموظفين المدربين تدريباً عالياً ، تحسين هذه النسبة المئوية لمؤشر الأداء الرئيسي لعملك.
متوسط الحالات لكل نوع وكيل: عدد
يساعد إنشاء كفاءة فريق الدعم الخاص بك على توفير فهم للجرب والهامش ، حيث يأتي دور KPI هذا. يسجل عدد الحالات أو التذاكر التي تم حلها بواسطة وكيل في فترة زمنية ، القائمة الكاملة لمؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء أو عدد المشكلات المفتوحة معهم في أي وقت. يمكن أن يكون هذا مفيدًا أيضًا في فهم عبء العمل والضغوط على الفريق.
نوع عدد الحالات : عدد
قد يُطلق على هذه المشكلة اسم “المشكلات النشطة” أو “عدد التذاكر” أو “عدد الحالات” ، ولكنها تتعلق بشكل أساسي بتسجيل عدد المشكلات المباشرة التي أثارها عملاؤك في أي وقت. إذا كان مؤشر الأداء الرئيسي هذا يتزايد مع الوقت الإضافي ، فإنه يتطلب التحقيق ، خاصة إذا كانت قاعدة عملائك لا تنمو بنفس المعدل.
نوع القضايا التي تم حلها : النسبة المئوية أو العدد
تنظر الحالات التي تم حلها في عدد المشكلات التي قمت بحلها في فترة زمنية ، وتُستخدم لمعرفة مدى فعالية عملياتك في تصفية الطلبات المتراكمة. يتم استخدامه بشكل شائع مع عدد الحالات ويمكن عرضه كنسبة مئوية من الحالات المغلقة.
نوع معدل التصعيد : النسبة المئوية
يسلط معدل التصعيد الضوء على النسبة المئوية للحالات التي تم تصعيدها إلى مستوى جديد من الدعم. قد يكون ذلك إلى مستوى ثانٍ من الدعم أو ربما لمدير. يمكن أن يكون هذا هو الحال أن مؤشر الأداء الرئيسي هذا مقسم إلى عدة مستويات ، لمعرفة عدد الحالات التي تم تصعيدها من خلال المستويات المختلفة في شركتك.
نوع معدل التخلي : النسبة المئوية
معدل التخلي هو عدد المشكلات التي أثارها العميل وتم تجاهلها لاحقًا. يمكن أن يكون العملاء متعبين أو محبطين ويستسلمون فقط. بالعودة إلى بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى حول الولاء ، مثل CES ، يمكنك معرفة سبب أهمية هذا المقياس للمراقبة.
نوع متوسط وقت الانتظار : Duration
كل من يقرأ هذا سيتم تعليقه في وقت ما من حياته. الاستماع إلى موسيقى مشكوك فيها ، تتم مقاطعتها كل بضع ثوانٍ باستخدام روبوت مطمئن يخبرك بأن مكالمتك مهمة وسيتم الرد عليها قريبًا. يقيس مؤشر الأداء الرئيسي هذا متوسط مقدار الوقت الذي ينتظره شخص ما في انتظار الانتظار ، وهو بالتأكيد مقياس يساهم في الرضا وربما العقل
دعم أداء القناة
إذا كان لديك مجموعة من الطرق المختلفة التي يمكن لعملائك من خلالها الاتصال بفرق الدعم أو الخدمة ، فإن الأمر يستحق تتبع أداء هذه القنوات بشكل فردي. لذلك ، بالإضافة إلى وجود مؤشرات أداء رئيسية عامة لأداء الدعم الخاص بك ، يمكنك أيضًا التعمق وتطبيقها على القنوات المختلفة – الدردشة الحية والبريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك. سيساعدك هذا على فهم كيف يفضل عملاؤك التواصل معك (وهي أيضًا فكرة مفيدة للتوعية التسويقية) ، وتساعد في تحديد المجالات المحددة التي تحتاج إلى التركيز.
مثال مؤشرات الأداء الرئيسية لقيمة العميل
تعتبر قيمة العملاء بالنسبة للأعمال التجارية أمرًا أساسيًا ، لذلك هناك عدد من مؤشرات الأداء الرئيسية التي تنظر على وجه التحديد في هذا المجال. يجدر النظر في إضافة ما يلي إلى لوحة معلومات العميل KPI.
نوع القيمة مدى الحياة للعميل : العملة
مؤشر الأداء الرئيسي هذا هو المبلغ الإجمالي للإيرادات التي تتوقع الشركة الحصول عليها من عميل واحد ، في المتوسط. قد تكون عائدًا متكررًا على مدار سنوات عديدة ، أو ربما سلسلة من المبالغ لمرة واحدة ، أو قد تكون مجرد دفعة واحدة. عند الدمج مع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل تكلفة اكتساب العميل أو التكلفة لكل عميل متوقع ، يمكنك البدء في الحصول على معلومات قيمة حول كيفية أدائك.
نوع التكلفة مدى الحياة للعميل : العملة
سوف تتحمل تكاليف على مدار أي علاقة مع أي عميل. قد تكون تكلفة تقديم الخدمة أو الدعم الخاص بك. يقيس مؤشر الأداء الرئيسي هذا متوسط تكلفة العمر لكل عميل ، وغالبًا ما يتم استخدامه بالاقتران مع مؤشر الأداء الرئيسي لقيمة العميل مدى الحياة أعلاه.
نوع ربح العميل مدى الحياة : العملة
مؤشر الأداء الرئيسي هذا عبارة عن صيغة لقيم مدى الحياة المذكورة أعلاه. ربح مدى الحياة يساوي قيمة العميل مدى الحياة – تكلفة العميل مدى الحياة.
نوع التكلفة لكل إصدار : العملة
كل تفاعل مع عملائك سيكلفك مال العمل. يقيس مؤشر الأداء الرئيسي للتكلفة لكل إصدار تكلفة كل تفاعل ويستخدم لتحديد الربحية لكل عميل. عند تتبع مؤشر الأداء الرئيسي هذا ، لا تنس تضمين البنية التحتية والبرامج ، بالإضافة إلى الرواتب.
مثال على مؤشرات الأداء الرئيسية لاكتساب العملاء
إذا كنت تركز على تطوير لوحة معلومات لتتبع أداء جهود خدمة العملاء الخاصة بك ، فقد لا تعتبر مقاييس اكتساب العملاء ذات صلة. ومع ذلك ، فإن النظر إلى مؤشرات الأداء الرئيسية لقيمة العميل جنبًا إلى جنب مع مؤشرات الأداء الرئيسية للاستحواذ هذه سيعطي رؤية أكمل للأداء العام للأعمال. بالنسبة للفرق التي تركز على العملاء ، يمكن أن يكون الوعي بالصورة الكاملة أمرًا محفزًا. إن معرفة الأشخاص بكيفية مساهمتهم في الخطة الإستراتيجية الشاملة ورؤية العمل أمر مهم لمشاركة الموظفين ورضاهم. لذلك ضع في اعتبارك كيفية توصيل العلاقة بين مؤشرات الأداء الرئيسية للعميل مثل القيمة الدائمة للعميل مع مؤشرات الأداء الرئيسية للاكتساب مثل تكلفة اكتساب العميل. في هذه الحالة ، كلما زادت الفجوة بين تكلفة الحصول على عميل ومقدار قيمتها بالنسبة للأعمال التجارية ، زاد التأثير على الربح ونجاح العمل.
