دراسة الإستراتيجية: رضا العملاء وولائهم .العملاء مهمون حقًا. هذه ليست واحدة من العبارات المفاجئة ، ونأمل أن يكون ذلك واضحًا إلى حد ما! المفاجأة هي أنه على الرغم من أهمية العملاء ، فإن التركيز على العملاء غالبًا ما ينحصر في كونه مسحًا مخصصًا لرضا العملاء من قبل بعض الشركات الصغيرة والمتوسطة. تحتوي الإستراتيجية الجيدة للشركة على 3 إلى 6 أهداف إستراتيجية ، يجب أن يركز أحدها بشكل مباشر على قاعدة عملائك. الهدف هنا هو خلق ولاء العملاء لأنه بمرور الوقت يصبح العميل أكثر ربحية ، لذا فإن خسارته يضر بإمكانياتك الإجمالية.

تابعني

• البيان المدهش التالي هو أن الرضا لن يؤدي إلى الولاء. كلاهما شيئان مختلفان ، وهناك الكثير من الأبحاث التي تشير إلى أن العملاء الراضين قد لا يكونون مخلصين.
• قام عدد من الدراسات بالتحقيق في العلاقة بين الولاء والرضا ، والتي يشير بعضها إلى وجود عتبة للرضا حيث يزيد الولاء بشكل كبير (Oliva et al ، 1992) ، بينما ينظر البعض الآخر إلى الفرق بين العميل الراضي والعميل السعيد .
• تستخدم العديد من الشركات النموذج الذي ابتكره الدكتور نورياكي كانو ، والذي يُطلق عليه بشكل مناسب نموذج كانو ، لتحديد كيفية إسعاد العملاء.
• المتطلبات الجذابة هي الصفات غير المعلنة وغير المتوقعة التي يمكن أن توفرها الخدمة والمنتج. فكر في عملائك ولماذا يستخدمون خدمتك – ما هي الصفات غير المعلنة أو غير المتوقعة التي تسعدهم؟
• صفات غير متوقعة تفاجئ العميل وتوفر له السعادة ، مما يجعله سعيدًا ومخلصًا في نهاية المطاف. كجزء من استراتيجيتك حول التركيز على العملاء ، يجب أن يتم العمل على ماهية هذه المتطلبات ، وإنتاج قائمة تتجاوز المواصفات الأساسية.
• حاول تعيين أسئلة استبيان العملاء الحالية على هذا النموذج وقد تجد بشكل مفاجئ القليل من المعلومات التي يتم جمعها والتي تفيد عملك.

الأنشطة التي تركز على العملاء:

لقد أثبتنا أن ولاء العملاء أمر بالغ الأهمية للنجاح وأكثر من مجرد الرضا ، فما هي الأنشطة التي تحتاج إلى أخذها في الاعتبار عند التفكير في هدفك الاستراتيجي حول العملاء؟ إليك بعض الأفكار …

مجموعة التركيز على العملاء:

يمكن أن تكون مجموعات التركيز على العملاء طريقة رائعة لفهم كيفية استخدام العميل لمنتجك أو تجربته معه أو مشاعره حوله أو نوايا استخدامه في المستقبل. يمكن أن يوفر أساسًا جيدًا للحصول على عدد من المشاهدات وغالبًا ما يتم إجراؤه باستخدام ألعاب تفاعلية وعروض تقديمية قصيرة. الهدف من هذه العملية هو تحديد أبعاد الجودة لمنتجك. ضمن نموذج Kano ، هذه متطلبات متوقعة وتوفر قائمة أساسية بالمجالات التي يجب أن يحققها المنتج والخدمة.

رسم خرائط رحلة العميل:

يعد إنشاء مخطط رحلة العميل طريقة مفيدة لفهم نقاط الاتصال المختلفة التي يمتلكها العمل مع العملاء. سيوفر هذا النهج المعلومات التي يمكن استخدامها عند هيكلة استبيان العملاء وتقديم نظرة عامة مهمة رفيعة المستوى عن الطريقة التي ينتقل بها العميل عبر الشركة.

استبيان رضاء العملاء:

هناك بعض المنهجيات الرائعة لمسح عملائك – مثل NPS أو جهد العميل – وبشكل عام تعتبر جزءًا مهمًا من جمع المعلومات … لكنها غير مجدية إذا تم تنفيذها بشكل سيئ أو لم تنتقل التعليقات إلى الجزء الصحيح من عملك. عند إنشاء الاستبيان الخاص بك ، ضع في اعتبارك أهدافك والأطر الحالية الموجودة والمجالات التي قد تحتاج إلى فهمها (مثل التوافر والاستجابة والراحة والموثوقية والاكتمال والبهجة). قم بتشكيل الأسئلة من هذه ، مع الأخذ في الاعتبار نتائج المجموعة المركزة.

• بمجرد تجميع الأسئلة ، من المهم أن تذهب الإجابات إلى القنوات الصحيحة. من الخطأ أن يجلس القسم الذي يدير الاستبيان على التعليقات وتسربها ،
• وبدلاً من ذلك يجب مشاركة البيانات عبر الأقسام المختلفة وعقد اجتماع للمراجعة والاستجابة.دراسة الإستراتيجية: رضا العملاء وولائهم.
• يسمح هذا النهج لمناطق محددة من العمل بفهم كيفية أدائها والتفاعل وفقًا لذلك بهدف إسعاد العملاء.
• لمزيد من المعلومات حول هذا الموضوع ، تحقق من العمل الرائع الذي قام به مقياس حرارة العميل ، الذي يوفر تقنية استبيان العملاء .

الاعتبارات:

لقد تناولنا موضوعًا كبيرًا إلى حد ما في مقال قصير ، لذلك سننتهي ببعض الاعتبارات التي يجب أخذها في الاعتبار.

• ميزانية: هناك استثمار مالي يجب القيام به من أجل تشغيل هذه العملية بطريقة مستمرة. تكلفة المجموعة المركزة والمكان والمنسق ، بالإضافة إلى التكنولوجيا لإجراء المسح ، واستنزاف الوقت / الموارد ، تعني أنه يجب وضع ميزانية سنوية لإرضاء العملاء.
• التشبع: جادل Paul-Valentin Ngobo بأن مفهوم فرحة العميل وصلته بالولاء يتجاهل فكرة التشبع ، ويسلط الضوء على تناقص العوائد الموضحة في العديد من الدراسات حول الولاء مقابل الرضا. كعمل تجاري ، قد تقرر معدلًا مقبولًا وتوازن سعيك لإرضاء العملاء مع زبد مقبول.
• مخاطر التوقع: هناك احتمالية أنه في حالة إسعاد العملاء باستمرار ، فإنك ترفع توقعاتهم ، مما يجعل من الصعب إسعادهم في المرة القادمة. مثل النقطة أعلاه من Ngobo ، يتعلق الأمر بالتوازن والحس السليم.
• لذلك نختتم مقالنا القصير حول تركيز العملاء ضمن إستراتيجية الشركة. عندما يتم إجراؤها بشكل جيد ، يمكن أن توفر دراسة تجربة العملاء الخاصة بك نظرة ثاقبة لعملك ،دراسة الإستراتيجية: رضا العملاء وولائهم. وحماية إيراداتك وتعزيز نموك – ونأمل الآن ألا تكون هناك مفاجآت هناك!