جيم تيرنر ، الرئيس التنفيذي لميزان حرارة العملاء .يعد مقياس حرارة العميل تطبيقًا قويًا ومرنًا وشائعًا لإرضاء العملاء بنقرة واحدة. لقد شهدوا اعتمادًا كبيرًا وتراجعًا منخفضًا للغاية على مدار السنوات القليلة الماضية ، مع عملاء مثل BT و Fact.com و Sonos وغيرها من الأسماء الرائعة. من الواضح أنهم في مرحلة مثيرة حقًا ، لذلك طلبنا من العضو المنتدب جيم تورنر التحدث قليلاً عن استراتيجيتهم .
قائمة المحتوى
تابعني
هل يمكنك أن تعطينا القليل من خلفية مقياس حرارة العميل لأولئك الذين لم يسمعوا به؟
يعد مقياس حرارة العميل رائدًا في السوق في حلول التغذية الراجعة ؛ يساعد حل التعليقات عبر البريد الإلكتروني بنقرة واحدة الشركات الأكثر هوسًا بالعملاء في العالم على الحصول على تعليقات سريعة ودقيقة من عملائهم في ثوانٍ فقط. أحدث هذا النهج المبتكر للمسح ثورة في قطاع التغذية الراجعة منذ عام 2010.
ما هو بيان الرؤية لميزان حرارة العميل؟
هدفنا النهائي هو أن نكون أفضل شركة للعمل بها ، وأفضل شركة للعمل معها!
هل يمكنك إخبارنا قليلاً عن استراتيجية النمو المبكرة الخاصة بك؟
عندما تكون إمكاناتك السوقية هائلة ، ولكنك تبدأ بدون عملاء ، فإن تحديد أهداف مبيعات سنوية بملايين الدولارات يمكن أن يؤدي إلى نتائج عكسية. لذا بدلاً من الاستحواذ على نمو سنوي كبير ، استفدنا من مفهوم “الأهداف الصغيرة” التي تركز على المكاسب الصغيرة في فترات زمنية أقصر ، وفي مجالات أخرى غير الإيرادات فقط. بالنسبة لنا ، فقد ثبت نجاحه حقًا ، حيث ساعدنا أعمالنا على الوصول إلى الأرقام الصحيحة دون تشتيت انتباههم.جيم تيرنر ، الرئيس التنفيذي لميزان حرارة العملاء.
ما هي التحديات التي واجهتها في وقت مبكر؟
مررنا ببضع سنوات لم نحقق فيها أهدافنا الإجمالية للنمو لأننا أعطينا الأولوية لملاءمة المنتج / السوق وبدأنا في إضافة ميزات جديدة جلبت العملاء إلينا في النهاية. طوال هذا الوقت ، كانت الإنجازات الصغيرة للمبيعات الأسبوعية أو نمو زوار الموقع هي ما جعلنا مستمرين.
ما هو نهجك في التخطيط الاستراتيجي الآن؟
ينصب تركيزنا على توسيع عروضنا في سوق يزداد تشبعًا ؛ يتطلب تخطيط استراتيجيتنا الحذر بشكل متزايد لتجنب التعقيد المفرط أو التوجيه الخاطئ للتركيز. إنه لأمر رائع أن يكون لديك المزيد من الموارد لتطوير جوانب جديدة ومثيرة لحل التعليقات ، ولكن هذا يأتي مع مشكلات ضمان تحديد الأولويات بفعالية عند وضع الإستراتيجيات.جيم تيرنر ، الرئيس التنفيذي لميزان حرارة العملاء.
- كجزء من استراتيجيتنا الحالية ، قمنا بالتوسع من خلال الشراكة مع مكاتب المساعدة الأكثر ابتكارًا في العالم ، وموفري CRM و PSA (أتمتة الخدمات الاحترافية) ، ب
- ما في ذلك Salesforce و Zendesk و ConnectWise. في العام الماضي ، تم قبولنا أيضًا في برنامج شركاء ServiceNow ، حيث قمنا بتطوير تكامل إعادة الكتابة داخل ServiceNow لتحسين وتعزيز عروضنا لقاعدة العملاء هذه.
- كانت إحدى الركائز الإستراتيجية الرئيسية للسنة المالية 2020 هي الشراكة مع Microsoft لتقديم حل مسح قوي لمستخدمي Office 365.
- يتوفر الآن حل تعليقات البريد الإلكتروني بنقرة واحدة كإضافة رسمية لبرنامج Outlook ؛ هذا يعني أنه يمكن لمستخدمي Office 365 الآن إضافة استبيان مقياس حرارة العملاء بسهولة عبر تطبيقات سطح المكتب وتطبيقات الويب من Microsoft Outlook ، والأهم من ذلك ، تتبع مشاعر المستلم في الوقت الفعلي.
إذا نظرنا إلى الوراء ، هل ارتكبت أي أخطاء إستراتيجية رئيسية؟
سؤال جيد ، أنا متأكد من أن الإجابة هي نعم ، لكنها مخفية لعدم التفكير في ما فقدناه بدلاً من التفكير في ما نتطلع إلى تحقيقه بعد ذلك
كم مرة تقوم بمراجعة استراتيجيتك؟
نقوم بمراجعة استراتيجيتنا مع كل جزء من ملاحظات العملاء التي نتلقاها ، وكل اجتماع للفريق نجريه وكل شهر في اجتماع مجلس الإدارة. المراجعة لا تعني بالضرورة التغيير ، فقط التحقق من الخريطة. الشيء الأساسي هو المراجعة والتأمل والتعلم باستمرار. أنت لا تعرف ما لا تعرفه ، فعندما تكتشف وتتعلم ، كن منفتحًا على ذلك وتكيف مع تقدمك عند الحاجة.
ما هي بعض أهدافك الإستراتيجية الرئيسية ولماذا؟
نحن نعيش علامتنا التجارية لخدمة العملاء. من خلال الاحتفال بكل عميل ، تبدأ في ملاحظة المسمى الوظيفي ومجال كل عميل جديد يشترك. يستقر هذا تلقائيًا في ذهنك عندما تبدأ في كتابة منشورات مدونة أو استهداف محتوى أو إنشاء عرض تقديمي جديد. كان الهدف الدقيق الآخر هو كسب 1000 “معجب حقيقي”. المعجب الحقيقي هو الشخص الذي من المرجح أن يشتري منك بغض النظر عما ستنتجه بعد ذلك – وبعبارة أخرى ، العملاء الذين اكتسبت ثقتهم.
- لقد استهدفنا 1000 معجب حقيقي عندما كان لدينا حوالي 200 فقط. لقد كان البدء في إنشاء معجبين ، وليس مجرد مبيعات ، أمرًا بالغ الأهمية لنمونا وثقافتنا. لقد وصلنا أخيرًا إلى 1000 معجب
- حقيقي في ديسمبر من العام التالي ، وكنتيجة مباشرة ، وصلنا إلى مليون دولار ARR في فبراير التالي.
- لدينا الآن أكثر من 1500 عميل في أكثر من 60 دولة. يتراوح عملاؤنا من الشركات الناشئة إلى أكبر العلامات التجارية في العالم ،
- بما في ذلك شركات Fortune 500 و FTSE100 والعلامات التجارية مثل Sonos و Dollar Shave Club و Glossier و Catbird و Leica.
كيف تشرك موظفيك في استراتيجيتك؟
- نمنح قسائم Amazon للفريق عندما نصل إلى أهداف دقيقة معينة على مدار نصف سنواتنا ، مثل تحقيق أعداد معينة من العملاء المسرورين ، أو التوسع في أعداد العملاء. في النهاية ، تهدف هذه إلى تركيز سلوكنا وتطوير نتائج قابلة للتكرار.
- لقد وجدنا أن أحد الجوانب الرئيسية لاستخدام microtargets هو تغييرها بمجرد تعلم سلوك جديد وتضمينه. نظرت بعض أهدافنا الصغيرة المبكرة في زيادة إيرادات المؤسسة. بمجرد أن أصبحنا أفضل في البيع للمؤسسات ، قمنا
بتحويل أهداف جديدة حول نمو MRR لضمان عدم خسارة الأعمال التي فزنا بها للتو. - اليوم ، ينصب الكثير من تركيزنا على الأهداف الصغيرة على تتبع المدة التي نحتفظ بها للعملاء ، وقيمتهم الدائمة (LTV)
، والنمو الذي تحقق في الحسابات الحالية. - ولأنها لعبة جماعية ، فإننا نقوم بتحديث الأشخاص في جميع أنحاء العمل كل نصف شهر على قناة Slack الخاصة بنا. تعمل لوحة معلومات Salesforce الخاصة بنا وأرقام التسريع وتصورات البيانات الأخرى على تتبع التقدم في الوقت الفعلي.
كيف تعتقد أن مقياس حرارة العميل سيستمر في النجاح والنمو؟
يتم تعزيز نمونا المستقبلي من خلال حقيقة أن فريق خدمة العملاء والمبيعات والتسويق لدينا أصبحوا جميعًا الآن في مكان واحد. يطلق عليهم اسم “وزارة السحر” ويتمثل دورهم في تقديم خدمة ممتازة – سواء كان ذلك للأشخاص الذين يستفسرون
، أو الأشخاص الذين يرغبون في الشراء ، أو الأشخاص الذين يرغبون في رفع المستوى أو تقليله أو الإحالة. النقطة الخاصة بهم في دورة الشراء ليست عاملاً في مدى جودة خدمتنا لهم. لقد شهدنا تحولًا كبيرًا في فهمنا لما يريد عملاؤنا تحقيقه وتمكنا من مساعدتهم على تحقيق المزيد من النجاح نتيجة لذلك.
يمكن أن تكون مشاركة العملاء وتعليقاتهم مفتاحًا لتشكيل إستراتيجية الشركة ، ما هي أفكارك حول هذا وكيف يساعد منتجك؟
نعتقد أن بعض الأشخاص يشترون بمعرفة قليلة جدًا بمنتجك والبعض الآخر بكميات كبيرة. نظرًا لأنه من المستحيل تحديد “لحظة” الشراء الآن ، يجب أن يقع العبء على الخدمة التي يتلقاها العميل المحتمل. تحتاج الخدمة إلى الالتفاف حول العملية برمتها وتجربة التعامل معك. إذا كنت تفكر بهذه الطريقة ، فهي ساحة قوة حقيقية حول شركتك. يسمح منتجنا للشركات
بالحصول على تعليقات من أي نقطة اتصال مع العملاء – مما يمكنهم من رؤية ، في الوقت الفعلي ، ما يعمل بشكل جيد وما
يجب معالجته كأولوية.
ما النصيحة الإستراتيجية التي ستعطيها للشركات الصغيرة والمتوسطة؟
لقد تعلمنا الكثير خلال رحلة توسيع مقياس حرارة العميل. يختلف كل عمل عن الآخر ، وللتكيف ، يجب أن تكون مرنًا وأن لا
تكون مدينًا “لأساطير العمل” الخاصة بالصيغة المثالية للانطلاق منها بخطة صارمة لمدة ثلاث سنوات يجب اتباعها. من الأفضل بكثير أن تواجه حقيقة أنه لن يكون هناك على الأرجح نقطة انعطاف ، ولكن إذا وضعت الخدمة أولاً ولديك أهداف دقيقة واقعية ، فسيكون لديك أساس جيد للنمو.
